2022-09-12 13:42

     客户关系管理被誉为21世纪所有企业打造核心竞争力的主要手段。在产品力过剩、产品同质化、竞争日益激烈、客户渐渐成熟、客户需求差异的提升,曾经的4P理论已经不能满足现代企业的发展,企业战略的核心已经从自身产品转向为客户身上。CRM正是这个时代诞生的产物,它是以客户服务为中心,最终通过对客户细分,对销售的管理和对不同的客户进行不同的差异化服务,降低服务成本达到客户最大忠诚度和满意度,从而提高销售利润。

  企业通过CRM系统实施形成的统一的客户联系渠道和全面的客户服务能力,来提高自己的竞争力。企业细心了解客户的需求、专注于建立长期的客户关系,并通过在企业内实施“以客户为中心”这一战略来强化这一关系,通过统一的客户联系渠道为客户提供比竞争对手提供更好的客户服务,优质的服务可以促使客户回头购买更多的产品或服务,企业整个业务也将从每位客户未来不断的采购中获益。

  一个企业有形和无形的资源构成了一家企业的所有资源。根据这些资源来发展核心竞争力,展现出来的就是企业的竞争优势。企业要发展竞争优势,离不开一个好的策略。那么,成功的策略应包括哪些要素呢?一般来说,必须具备三个要素:①一个长期、单纯并一致的目标,不能朝令夕改,更不能没有目标;②要对竞争环境有深刻的了解,做到知己知彼,百战不殆;③要对资源做一个客观的评估。当然,策略制订出来后,要有效率地执行,否则,就达不到目标。

  我们的竞争优势在哪里?在产品同质化的严重的今天,未来企业发展的核心竞争力就是靠个性化的服务来获取客户的忠诚。本来这个客户不喜欢吃辣的食品,偏偏你给人家一个四川口味的食品,本来这个客户是回民,却给提供猪肉食品,这样的服务商客户还会在来吗?我们的优势就在与了解客户的需求和客户的特性,这个客户一来我门就知道他喜欢什么口味的食品,平常经常点什么吃,我们直接就给客户提供。这样的服务你不想来第二次吗?

  留住了客户以后,我们定期通过客户关怀来挽救一些准备流失的客户,让客户还知道我们没有忘记他,在通过CRM中的数据分析,获得一些各个数据之间的逻辑关系,确定我们的客户大概有那些共同特性,这样在做市场中可以给我们提供一些数据,可能更好的了解产品的一些特点。当进行字段分析的时候,我们可以列举很多不同的字段,分析其中有没有我们还没有想要的数据,因为这些数据往往就是我们想尽一切办法都没有得出的数据。有了这些数据,我们在进行市场营销、广告投放的时候可以根据即时数据,来做不同的营销以及广告,可以为企业节省很多的成本。

  换句话说,CRM实际上就是通过我们跟客户之间做出种种关系,最终达到了客户的满意,客户有了满意才有了客户的忠诚,有了客户的忠诚就有了客户的二次消费。有了客户的二次消费,才有了客户终身价值这一说法,有了客户终身价值这一说法,才有了分析客户终身价值、挖掘新的销售机会这一方法。可以说上了CRM,在理论上肯定会为企业创造更多的价值,节省更多的成本,提高更多的客户满意度。但是,在好的思想、在好的决策也是需要所有管理层的支持,让所有职工去接受它。最难办的是恰恰使组织内部的所有人都接受一项变革,并齐心协力为着共同的目标而努力。

  CRM的成功因素最终还是取决于所有企业员工对这个战略的认知度,能否让公司上下全部以“客户为中心”这一思路服务与客户。在现代的企业中,能否站在行业的最前端,CRM是一个不可少的战略思想,明天的CRM会更好!